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Possédant une bonne connaissance des clients et des applications, le technicien support fournit un support complet aux utilisateurs par la résolution des incidents concernant les systèmes d’information. Fonction habituellement rattachée à un projet, elle peut devenir permanente dans un service de maintenance et de développement de systèmes. L’emploi technicien support requiert des compétences d’assistance à la fois logicielle et matérielle. Capable d’interprétation des manuels d’utilisation, il vulgarise et explique les instructions pour les utilisateurs novices. Le technicien support réalise aussi du help desk, à savoir l’apport des réponses appropriées aux problèmes soulevés par les utilisateurs dans des délais courts. Il va répondre aux appels complexes et s’assurer que les demandes d’assistance sont traitées et ont reçu une réponse dans les délais, selon les normes et les procédures convenues. Doué de logique et de sens du service, il réalise la résolution sous contrôle des incidents et problèmes tout au long du cycle de vie du SI, à savoir la classification, la définition de l’ordre de priorité et l’initialisation des actions, la documentation de l’origine des causes et la mise en œuvre des solutions. Le technicien support effectue le support des applications et va fournir des réponses appropriées aux demandes de support par les actions suivantes : modification de systèmes, améliorations de tâches périphériques, manipulation de données, reconfiguration des systèmes, changement des modes opératoires, formation des utilisateurs ou des équipes de support et mise à jour de la documentation.

Le technicien support doit posséder l’expertise technique nécessaire pour l’installation, le test, le tuning, la mise à jour et la maintenance des logiciels internes et externes (ex : les systèmes d’exploitation, les produits de gestion de données, produits logiciels bureautique,…). Il sait aussi revenir à un état précédent par la préparation des procédures d'exécution du logiciel avec des mesures d'urgence de retour en arrière. Le métier technicien support nécessite d’être capable d’isoler les échecs et d’émettre des recommandations sur les actions afin d’éviter les problèmes et permettre la restauration des services sans un grand impact sur le business de l’entreprise. Il est aussi en charge de l’administration de la sécurité, par l’autorisation et le suivi des accès de tous les équipements, installations et infrastructures informatiques en accord avec la politique fixée.
De même, il peut être amené à gérer les changements notamment par exemple de manière globale pour une infrastructure évolutive ou encore réaliser l’analyse des incidents opérationnels dans le but de faire des propositions d’améliorations. Dans des situations complexes ou inhabituelles, sa capacité d’analyse et son ingéniosité lui permettent de solutionner les problèmes, et il effectue de plus des recherches sur des problèmes complexes pour diagnostiquer les causes réelles